Начальник отдела поддержки клиентов

M Cosmetic — динамично развивающаяся компания в сфере beauty и retail. Мы активно растём и развиваем клиентский сервис, поэтому ищем Начальника отдела поддержки клиентов, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса, управление командой и повышение качества взаимодействия с клиентами.​​​​​​​

Обязанности:

• Организовывать и контролировать работу отдела поддержки клиентов.
• Управлять командой: постановка задач, контроль результатов, развитие и мотивация сотрудников.
• Обеспечивать высокий уровень качества и скорости обработки обращений клиентов.
• Разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса и регламенты работы отдела.
• Контролировать работу с обращениями, претензиями, отзывами и сложными клиентскими ситуациями.
• Анализировать причины обращений и выявлять системные проблемы в клиентском пути.
• Взаимодействовать с магазинами, логистикой, продажами, IT и другими подразделениями для оперативного решения клиентских вопросов.
• Формировать и анализировать показатели эффективности отдела: скорость ответа, качество обработки обращений, удовлетворённость клиентов и другие KPI.
• Разрабатывать предложения по улучшению клиентского опыта и оптимизации процессов поддержки.
• Участвовать в автоматизации процессов клиентской поддержки и внедрении новых инструментов.
• Контролировать соблюдение стандартов коммуникации с клиентами во всех каналах.
• Готовить регулярную отчётность по работе отдела и предоставлять руководству аналитику и предложения по улучшению.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в retail, e-commerce, FMCG или beauty-индустрии.
• Опыт внедрения CRM, чат-ботов или других инструментов автоматизации клиентской поддержки.
• Опыт разработки стандартов сервиса и системы контроля качества.
• Опыт построения клиентского сервиса с нуля или масштабирования существующей команды.

Требования:

• Опыт работы в клиентском сервисе / контакт-центре от 3 лет.
• Опыт построения и оптимизации процессов клиентской поддержки.
• Понимание ключевых показателей эффективности клиентского сервиса.
• Развитые управленческие и аналитические навыки.
• Умение работать с большим объёмом обращений и оперативно принимать решения.
• Сильные коммуникативные навыки и клиентоориентированность.
• Системность, ответственность и высокий уровень самостоятельности.
• Умение работать с CRM и системами учёта обращений.
• Уверенное владение Excel и инструментами аналитики.

• Работу в крупной и динамично развивающейся компании.
• Возможность влиять на развитие клиентского сервиса и клиентского опыта компании.
• Интересные задачи и высокий уровень самостоятельности.
• Профессиональное развитие и возможности карьерного роста.
• Официальное трудоустройство и стабильные условия работы.
• Работа в Ташкенте, график 5/2.